Personas

Grupo LATAM es una empresa aérea que se distingue por la multiculturalidad de sus equipos humanos. Ello queda de manifiesto en la diversidad de nacionalidades –más de 60– que  integran su dotación, la que al cierre del ejercicio suma un total de 45.916 personas distribuidas en 25 países diferentes.

Durante 2015 se comenzó a implementar el denominado Proyecto Twist en aeropuertos, contact centers y servicio a bordo, iniciativa en la que se profundizó durante 2016 transformándose en la iniciativa más relevante en el ámbito de personas, toda vez que implica una nueva forma de concebir la entrega del servicio.

Esta iniciativa tiene por objetivo principal la generación de una conexión emocional entre los colaboradores de la Compañía y los clientes, y en consecuencia una mayor fidelización de los pasajeros. Esto se logrará al adecuar el trabajo de los equipos humanos a la evolución de la industria, el empoderamiento de los clientes y el tamaño que ha alcanzado el Grupo LATAM, dotándolos de una mayor autonomía para responder a la diversidad de necesidades de los clientes en los distintos lugares donde opera, y con capacidad para flexibilizar el servicio a estas realidades.

Por ejemplo, en el aeropuerto de Brasilia, el 50% de las personas vuela por primera vez, mientras que en Guarulhos (Sao Paulo), el 5% de las personas se encuentra en esta situación. Esto implica que la manera de informar y atender a los clientes de uno y otro lugar debe ser distinta para ser exitosa, y los equipos locales deben estar empoderados para responder de manera customizada.

A través de Twist se busca que los líderes sepan organizar y motivar a sus equipos e interactuar con nuestro clientes, para así generar una nueva relación con cada uno de los clientes y lograr su preferencia.

A diciembre de 2016, la Compañía terminó con cerca de 9 mil personas trabajando bajo el modelo Twist, donde se incluyen todos los colaboradores que se desempeñan en los contact center, los aeropuertos hub (centro de conexiones), la mitad de los aeropuertos de Brasil, los grandes aeropuertos no hubs y las tripulaciones de cabina de la flota Wide Body de Chile.

Aún queda que más del 50% del personal en contacto con el cliente haya sido transformado por Twist, lo que plantea un desafío adicional como Compañía al cambiar la forma de trabajar hacia el modelo con probados resultados y que LATAM necesita adoptar para lograr estar entre los mejores grupos de aerolíneas en los próximos años

Por otro lado, durante 2016 se capacitó a 3.705 trabajadores en el ámbito de homologación de los planes de pasajero frecuente; a ellos se sumaron 1.208 personas que laboran en CTOs, call center y aeropuertos en el programa “Asiento favorito” (priorización de venta de asientos, aquellos con más espacio y lo que se encuentran más adelante) y otras 2.864 personas de venta indirecta, CUS, CTOs, call centers y aeropuertos en la simplificación y automatización en los procesos de re-emisiones.

Adicionalmente, la Compañía cerró el ejercicio con más de 1.000 personas capacitadas en venta a bordo para  vuelos domésticos en Chile, Colombia, Argentina y Perú.

En el área de soporte se desarrolló el curso “Gestión de emociones” dirigido a quienes trabajan en contacto con el cliente, entregándoles herramientas para la propia gestión emocional y así volcar estas mismas estrategias en el manejo de las emociones de los pasajeros. Este proyecto se implementó durante todo el año 2016, logrando una cobertura de capacitación superior a 90% del personal de aeropuertos y canales LATAM.

A su vez, en aeropuertos se implementó un nuevo sistema de monitoreo de los menores no acompañados (Child Tracker), con el objetivo de que los padres los puedan “acompañar” y saber dónde se encuentran durante todo el viaje. Para estos efectos se  capacitó a 2.200 agentes de servicio al pasajero en Argentina, Chile, Perú y Colombia.

En lo que respecta al plan de respuesta a emergencias, la gerencia respectiva realizó capacitaciones a 2.391 personas en 11 filiales (Chile, Brasil, Argentina, Perú, Colombia, Ecuador, Estados Unidos, Paraguay, España, México y LATAM Cargo Brasil) para responder ante un accidente aéreo. En este caso, los equipos simulan una situación de accidente aéreo y deben aplicar los procedimientos del Plan de Respuesta a Emergencias para determinar efectividad, nivel de coordinación, evaluación de brechas y aplicar correcciones necesarias.

Por otro lado, durante 2016 la Compañía trabajó en la construcción colaborativa de un modelo de liderazgo que refleje los principales desafíos que enfrentan todos aquellos que lideran equipos de personas. Se realizaron talleres participativos con líderes de todos los niveles, y con la información obtenida, se dio forma al modelo de liderazgo LATAM que busca alinear, direccionar y transparentar lo que la organización necesita de cada uno de los líderes. Dentro de las prácticas que sugiere este modelo de liderazgo, se encuentra el Barómetro, que busca fomentar la conversación y cercanía entre el líder y su equipo, apoyada por una encuesta.

Además, durante el 2016 se impartieron 34 talleres de comunicación asertiva entre los ejecutivos del Grupo LATAM. Estos talleres fueron impartidos a 362 ejecutivos de la Compañía, por duplas de ejecutivos, y que se prepararon especialmente para este rol.

Por último, con el fin de reconocer a quienes representan de mejor forma las guías de conducta de LATAM (Seguridad, Ser Atento y Eficiencia), es que durante 2016 se lanzó la Plataforma de Reconocimiento LATAM, mediante la que las personas que son parte de la Compañía pueden reconocer a un compañero y a la vez ser reconocidos, más allá del tipo de cargo en que se desempeñe, área o país en que se encuentre ubicado, buscando reconocer transversalmente a todas las personas que representen el espíritu de servicio de LATAM.

GENERAL

Total Empleados / Nacionalidad / Pais
Total Empleados	45916
Total Nacionalidades	64
Total Pais	25

 

Proporción de Sueldo Bruto por género
	M / F
Nivel Ejecutivo	1.37 veces
Mandos Medios	1.10 veces
Rol General	0.98 veces

DIVERSIDAD DE LA ORGANIZACIÓN

DIVERSIDAD DE LA GERENCIA

Personas por nacionalidad y género
Pais	F	M	Total
Argentina	10	28	38
Brasil	131	267	398
Chile	153	407	560
Colombia	10	24	34
Ecuador	7	13	20
Perú	11	29	40
USA	13	53	66
Otros	14	37	51
Total Geral	349	858	1.207

Personas por rango de edad
Rango Edad	Personas	%
Hasta 30 años	79	7%
De 31 hasta 40 años	643	53%
De 41 hasta 50 años	331	27%
De 51 hasta 60 años	133	11%
De 61 hasta 70 años	21	2%
Total Geral	1207	100%

Personas por antigüedad
Tiempo LATAM	Personas	%
Hasta 3 años	235	19%
De 4 hasta 6 años	274	23%
De 7 hasta 9 años	214	18%
De 10 hasta 12 años	175	14%
> 12 años	309	26%
Total Geral	1207	100%

 

DIVERSIDAD DEL DIRECTORIO

Personas por nacionalidad y género
Pais	F	M	TOTAL
Chile	-	5	5
Brasil	-	2	2
España	-	1	1
Reino Unido	-	1	1
Total general	0	9	9

Personas por rango de edad
Rango Edad	N° Directores	%
Hasta 30 años	1	0%
De 31 hasta 40 años	1	11%
De 41 hasta 50 años	1	11%
De 51 hasta 60 años	3	33%
De 61 hasta 70 años	3	33%
>70 años	1	11%
Total General	9	100%

Personas por antigüedad
Rango Edad	N° Directores	%
Hasta 3 años	2	22%
De 4 hasta 6 años	5	56%
De 7 hasta 9 años	-	0%
De 10 hasta 12 años	-	0%
> 12 años	2	22%
Total General	9	100%