Pessoas

Gerando uma conexão com nossos clientes para criar uma experiência diferenciadora

O Grupo LATAM é uma companhia aérea que se distingue pela multiculturalidade de suas equipes humanas. Isso fica evidente na diversidade de nacionalidades (mais de 60) que  integram seu pessoal, que, no encerramento do exercício, totaliza 45.916 pessoas distribuídas em 25 países diferentes.

Em 2015, a empresa começou a implementar o Projeto Twist em aeroportos, nas centrais de contato e no serviço de bordo, uma iniciativa que foi aprofundada durante o ano de 2016, transformando-se na iniciativa mais relevante em termos de pessoas, uma vez que implica uma nova forma de conceber a prestação de serviços.

Essa iniciativa tem por objetivo principal criar uma ligação emocional entre os colaboradores da Empresa e os clientes, e, assim, uma fidelização maior dos passageiros. Isso será possível adaptando o trabalho das equipes humanas à evolução do setor, à autonomia dos clientes e ao porte alcançado pelo Grupo LATAM, proporcionando a elas maior autonomia para atender às diversas necessidades dos clientes nos diferentes lugares onde atua, e com a capacidade de adaptar o serviço a essas realidades.

Por exemplo, no aeroporto de Brasília, 50% das pessoas voam pela primeira vez, enquanto em Guarulhos (São Paulo), 5% das pessoas se encontram nessa situação. Isso implica que a maneira de informar e atender os clientes de um e outro lugar deve ser diferente para ter sucesso, e as equipes locais devem estar capacitadas para atender de maneira personalizada.

Com o Twist, pretendemos que os líderes saibam organizar e motivar suas equipes e interagir com nossos clientes, para, assim, estabelecer uma nova relação com cada um dos clientes e conquistar sua preferência.

Em dezembro de 2016, a Empresa encerrou o ano com cerca de 9 mil pessoas trabalhando sob o modelo Twist, no qual estão incluídos todos os colaboradores que atuam nas centrais de contato , nos aeroportos hub (centros de conexões), na metade dos aeroportos do Brasil, nos grandes aeroportos não-hubs, além das tripulações de cabine da frota Wide Body do Chile.

Ainda falta que mais de 50% do pessoal em contato com o cliente sejam transformados pelo Twist, o que impõe à Empresa um desafio extra de mudar a forma de trabalhar no modelo com resultados comprovados, e que a LATAM precisa adotar para conseguir figurar entre os melhores grupos de companhias aéreas nos próximos anos.

Por outro lado, durante 2016 foram treinados 3.705 trabalhadores no âmbito de homologação dos programas de fidelidade; a eles somaram-se 1.208 pessoas que trabalham em CTOs, centrais de atendimento e aeroportos no programa “Assento Favorito” (priorização de venda de assentos, aqueles mais espaçosos e localizados mais à frente) e outras 2.864 pessoas da área de vendas indiretas, CUS, CTOs, centrais de atendimento e aeroportos, na simplificação e automação dos processos de reemissões.

Além disso, a Empresa encerrou o exercício com mais de 1.000 pessoas capacitadas em vendas a bordo para  vôos domésticos no Chile, na Colômbia, na Argentina e no Peru.

Na área de suporte, desenvolvemos o curso “Gestão de Emoções”, voltado aos que trabalham em contato com o cliente, oferecendo a esses profissionais ferramentas para a própria gestão emocional e, assim, aplicar essas mesmas estratégias ao controle das emoções dos passageiros. Esse projeto foi implementado durante todo o ano de 2016, conseguindo uma cobertura de treinamento superior a 90% do pessoal de aeroportos e canais da LATAM.

Por sua vez, foi implementado nos aeroportos um novo sistema de monitoramento de menores desacompanhados (Child Tracker), para que os pais possam “acompanha-los” e saber onde eles estão durante toda a viagem. Para isso, foram treinados 2.200 agentes de atendimento ao passageiro na Argentina, no Chile, no Peru e na Colômbia.

No que diz respeito ao plano de reação a emergências, a respectiva gerência realizou treinamentos para 2.391 pessoas em 11 filiais (Chile, Brasil, Argentina, Peru, Colômbia, Equador, Estados Unidos, Paraguai, Espanha, México e LATAM Cargo Brasil) para reagir a situações de acidente aéreo. Nesse caso, as equipes simulam uma situação de acidente aéreo e devem aplicar os procedimentos do plano de Reação a Emergências para determinar a eficácia, o nível de coordenação, a avaliação de lacunas, e aplicar as correções necessárias.

Por outro lado, durante o ano de 2016, a Empresa trabalhou na construção colaborativa de um modelo de liderança que reflita os principais desafios enfrentados por todos os que lideram equipes de pessoas. Foram realizadas oficinas participativas com líderes de todos os níveis, e, com as informações obtidas, moldou-se o modelo de liderança da LATAM, que busca alinhar, direcionar e expor de maneira transparente o que a organização exige de cada um dos líderes. Entre as práticas sugeridas por esse modelo de liderança está o Barômetro, que busca promover o diálogo e a aproximação entre o líder e sua equipe, apoiada por uma pesquisa.

Além disso, durante o ano de 2016, foram realizadas 34 oficinas de comunicação assertiva entre os executivos do Grupo LATAM. Essas oficinas foram ministradas a 362 executivos da Empresa, por duplas de executivos, e que foram preparadas especialmente para essa função.

Finalmente, a fim de reconhecer os que melhor representam os modelos de conduta da LATAM (Segurança, Atenção e Eficiência), foi lançada em 2016 a Plataforma de Reconhecimento LATAM, pela qual as pessoas que fazem parte da Empresa podem reconhecer um colega e, ao mesmo tempo, ser reconhecidas, para além do tipo de cargo que desempenham, da área ou do país em que estejam localizadas, buscando reconhecer de maneira transversal todas as pessoas que representem o espírito de atendimento de LATAM.

GERAL

Total Funcionários45916
Total Nacionalidade64
Total País25

Proporção do salário bruto por gênero 
M / F
Nível executivo1.37 times
Nível médio1.10 times
Rol geral0.98 times

DIVERSIDADE DA ORGANIZAÇÃO

DIVERSIDADE DA GESTÃO

Pessoas por país o gênero   
PaísMHTotal
Argentina102838
Brasil131267398
Chile153407560
Colombia102434
Equador71320
Peru112940
EUA135366
Outros143751
Total3498581207
Pessoas por idade  
IdadeNúmero de pessoas%
Até 30 anos797%
De 31 to 40 anos64353%
De 41 to 50 anos33127%
De 51 to 60 anos13311%
De 61 to 70 anos212%
Total1207100%
Anos na Empresa  
Anos na EmpresaNúmero de pessoas%
Até 3 anos23519%
De 4 a 6 anos27423%
De 7 a 9 anos21418%
De 10 a 12 anos17514%
Mais de 12 anos30926%
Total1207100%

DIVERSIDADE DE DIRETORES

Pessoas por país e o gênero   
PaísFMTotal
Chile-55
Brasil-22
Espanha-11
Reino Unido-11
Total099
Pessoas por idade  
IdadeNúmero de diretores%
Até 30 anos-0%
De 31 a 40 anos111%
De 41 a 50 anos111%
De 51 a 60 anos333%
De 61 a 70 anos333%
Mais de 70 anos111%
Total Geral9100%
Anos na Empresa  
Anos em LATAMNúmero de diretores%
Até 3 anos222%
De 4 a 6 anos556%
De 7 a 9 anos-0%
De 10 a 12 anos-0%
Mais de 12 anos222%
Total Geral9100%