Cuidadanía Corporativa

La Ciudadanía Corporativa busca enriquecer los vínculos con clientes, empleados, comunidades, gobiernos y proveedores, construyendo relaciones positivas que aporten a la Compañía, a la sociedad y a los destinos donde operamos. Permite obtener la “Licencia Social” para operar, es decir el voto de confianza de los públicos de interés. La Ciudadanía Corporativa incluye la filantropía, pero amplía el marco de visión para incluir acciones que mejoran el impacto social.

En la Estrategia Corporativa de Sostenibilidad 2015-2018 se definen cuatro focos de acción que involucran tanto a las comunidades de los destinos donde operamos como a nuestras personas:

1. Apoyar la cultura interna de la Compañía y el bienestar de sus colaboradores.
2. Integrar variables sociales y ambientales en productos y servicios que mejoran la experiencia del cliente.
3. Contribuir al desarrollo económico de los destinos donde opera.
4. Contribuir a la preservación del patrimonio cultural y ambiental de América Latina.

Esta mirada se alinea con dos pilares estratégicos de la Compañía: “Marca y Experiencia de Cliente” y “Fortaleza Organizacional”, esenciales para fomentar una cultura donde cada una de las nuestras acciones y decisiones considere equilibradamente su impacto no solo sobre los resultados sino también sobre las personas y clientes. Para asegurar que esa experiencia diferenciadora que LATAM busca entregar a sus clientes sea consistente en el tiempo – independiente del país donde se opere– la Compañía tiene un propósito común que da dirección, motiva y moviliza las acciones de las más de 45 mil personas que integran el equipo humano de la empresa.

Para dar cumplimiento a este objetivo, LATAM cuenta con tres guías o pilares que orientan el comportamiento para ofrecer un servicio memorable y diferenciador:

• Seguridad: garantizamos en todo momento nuestra seguridad, la de nuestro equipo y la de nuestros clientes.
• Ser Atentos: nos preocupamos por las necesidades y emociones de las personas y resolvemos con gentileza.
• Eficiencia: nos esforzamos por superarnos continuamente.

Ofrecer un servicio de excelencia y proporcionar una experiencia diferenciada para los clientes es un punto fundamental para el éxito de los negocios de Grupo LATAM, tanto en el segmento de pasajeros como en el de carga.  Buscamos transformar la experiencia de un viaje tradicional en algo ágil, rápido, con menos tiempo de espera en aeropuertos, menor tiempo entre las conexiones, más opciones de entretenimiento a bordo y mayores informaciones en caso de contingencia. El proyecto más importante relacionado a la experiencia de los clientes, es el proyecto Twist.

A través de Twist se busca que los equipos sepan priorizar su agenda, revisar los proyectos y ajustar el producto o servicio que entregan, para así generar una nueva relación con cada uno de los clientes y lograr su preferencia. El proyecto abarca desde la manera de aplicar las políticas compañía hasta la repartición de roles y responsabilidades; adoptando además herramientas de monitoreo de la satisfacción de los clientes en tiempo real. Una pieza clave fue un aumento en el compromiso de los colaboradores dado por una mayor autonomía en la toma de decisiones.

A diciembre de 2016, la Compañía terminó con cerca de 9 mil personas trabajando bajo el modelo Twist, donde se incluyen todos los colaboradores que se desempeñan en los contact center, los aeropuertos hub (centro de conexiones), la mitad de los aeropuertos de Brasil y los grandes aeropuertos no hubs.

Al operar en múltiples países de la región, el alcance de nuestro impacto es amplio; afectando a todas las comunidades que operamos a través de la conectividad generada y el impacto local de nuestras operaciones. Es por ello que, hemos definido, en el marco de nuestro vínculo con las Comunidades, que buscaremos contribuir al desarrollo económico y a la conservación del patrimonio cultural y ambiental de América Latina. Buscamos contribuir al desarrollo de la región mediante la promoción del turismo sostenible, posicionándonos como líderes en sostenibilidad en la región.

En el marco del turismo sostenible, desde 2009, LATAM realiza el programa Cuido mi Destino, sumando a Brasil desde 2015 en esta iniciativa. Estudiantes y miembros de la comunidad trabajan conjuntamente en la recuperación de espacios públicos de valor turístico, como monumentos y/o construcciones importantes de cada ciudad. Como parte del programa CMD, estudiantes y autoridades reciben charlas formativas sobre conciencia turística, medioambiente y cultura local, impulsando así el turismo responsable y promoviendo el cuidado del patrimonio histórico y cultural Latinoamericano. Desde su creación, el programa se ha desarrollado 66 veces en 26 localidades de Latinoamérica, con la participación de más de 3.500 estudiantes y voluntarios del Grupo LATAM Airlines.

Por último, buscamos, a través de nuestra operación, apoyar la Inversión Social, que hemos enfocado en el aporte que podemos generar a organizaciones no gubernamentales, que con su labor buscan contribuir al desarrollo del continente combatiendo la pobreza, velando por la preservación ambiental, la ciudadanía y la protección a los derechos humanos. Apoyamos con el transporte de voluntarios o donaciones directas. Durante 2016 se donaron más de 3 mil pasajes y se transportaron 672 toneladas de bienes y artículos para apoyar casos de catástrofes