Cuidadania Corporativa

Nosso compromisso com a região

A Cidadania Corporativa busca enriquecer os vínculos com clientes, funcionários, comunidades, governos e fornecedores, construindo relações positivas que beneficiem a Empresa, à sociedade e os destinos onde atuamos. Ela permite obter a “Licença Social” para operar, ou seja, o voto de confiança dos públicos de interesse. A Cidadania Corporativa inclui a filantropia, mas amplia o marco de visão para incluir ações que melhorem o impacto social.

Na Estratégia Corporativa de Sustentabilidade 2015-2018, se definem quatro focos de ação que envolvem tanto as comunidades dos destinos onde atuamos como o nosso pessoal:

  1. Apoiar a cultura interna da Empresa e o bem-estar de sus colaboradores.
  2. Integrar variáveis sociais e ambientais a produtos e serviços, que melhorem a experiência do cliente.
  3. Contribuir com o desenvolvimento econômico dos destinos onde atuamos.
  4. Contribuir para a preservação do patrimônio cultural e ambiental da América Latina.

Essa visão está alinhada com dois pilares estratégicos da Empresa: “Marca e Experiência do Cliente” e “Força Organizacional”, essenciais para fomentar uma cultura em que cada uma das nossas ações e decisões leve em conta de maneira equilibrada seu impacto não apenas sobre os resultados, mas também sobre as pessoas e os clientes. Para garantir que essa experiência diferenciada que LATAM procura proporcionar a seus clientes seja uniforme ao longo do tempo, independentemente do país em que atue, a Empresa tem um propósito comum que orienta, motiva e mobiliza as ações das mais de 45 mil pessoas que integram a equipe humana da empresa.

Para dar cumprimento a esse objetivo, a LATAM conta com três guias, ou pilares, que orientam o comportamento para oferecer um serviço inesquecível e diferenciado:

  • Segurança: garantimos em todos os momentos a nossa segurança e a segurança da nossa equipe e dos clientes.
  • Atenção: nos preocupamos com as necessidades e emoções das pessoas e as tratamos com gentileza.
  • Eficiência: nos esforçamos por nos superar constantemente.

Prestar um serviço de excelência e proporcionar uma experiência diferenciada aos clientes é um ponto fundamental para o sucesso dos negócios do Grupo LATAM, tanto no segmento de passageiros como no de cargas.  Procuramos transformar a experiência de uma viagem tradicional em algo ágil, rápido, com menos tempo de espera nos aeroportos, menor tempo entre as conexões, mais opções de entretenimento a bordo e mais informações em caso de contingência. O projeto mais importante relacionado à experiência dos clientes, é o projeto Twist.

Com o Twist, procuramos fazer com que as equipes saibam priorizar suas agendas, analisar os projetos e ajustar o produto ou serviço que entregam, para, assim, gerar uma nova relação com cada um dos clientes e conquistar sua preferência. O projeto contempla desde a maneira de aplicar as políticas empresa até a divisão de funções e responsabilidades; adotando, além disso, ferramentas de monitoramento da satisfação dos clientes em tempo real. Una peça fundamental foi o aumento no compromisso dos colaboradores, criado pelo aumento da autonomia na tomada de decisões.

A Empresa encerrou dezembro de 2016 com aproximadamente 9 mil pessoas trabalhando no modelo Twist, entre elas todos os colaboradores que atuam nas centrais de contato, os aeroportos hub (centros de conexões), metade dos aeroportos do Brasil e os grandes aeroportos que não sejam hubs.

Atuando em vários países da região, o alcance do nosso impacto é amplo; afetando todas as comunidades onde atuamos, por meio da conectividade gerada e do impacto local das nossas operações. É por isso que definimos, no contexto do nosso vínculo com as Comunidades, que procuraremos contribuir com o desenvolvimento econômico e com a preservação do patrimônio cultural e ambiental da América Latina. Procuramos contribuir para o desenvolvimento da região mediante a promoção do turismo sustentável, posicionando-nos como líderes em sustentabilidade na região.

No âmbito do turismo sustentável, a LATAM realiza desde 2009 o programa Cuido mi Destino, que inclui o Brasil desde 2015 nessa iniciativa. Estudantes e membros da comunidade trabalham juntos na recuperação de espaços públicos de valor turístico, como monumentos e/ou construções importantes de cada cidade. Como parte do programa CMD, estudantes e autoridades participam de palestras de treinamento sobre consciência turística, meio ambiente e cultura local, promovendo, assim, o turismo responsável e promovendo o cuidado com o patrimônio histórico e cultural latino-americano. Desde a sua criação, o programa foi desenvolvido 66 vezes em 26 localidades da América Latina, com a participação de mais de 3.500 estudantes e voluntários do Grupo LATAM Airlines.

Finalmente, procuramos, por meio da nossa operação, apoiar o Investimento Social, que concentramos no aporte que podemos gerar para organizações não-governamentais, que, com seu trabalho, buscam contribuir para o desenvolvimento do continente, combatendo a pobreza e cuidando da preservação ambiental, da cidadania e da proteção aos direitos humanos. Damos nosso apoio com o transporte de voluntários ou doações diretas. Durante o ano de 2016, foram doadas mais de 3.000 passagens e foram transportadas 672 toneladas de produtos e itens para auxiliar em casos de catástrofes.